Que faire si un article est manquant, endommagé ou si le colis est ouvert ?

Si vous constatez qu’un article est manquant, qu’un produit est endommagé ou que votre colis est arrivé ouvert, le plus important est de nous contacter rapidement.

Mais avant cela, il faut prendre quelques minutes pour faire une vérification très minutieuse de votre colis et de son contenu.

Comme beaucoup de nos produits sont de petite taille, il peut arriver qu’un article passe inaperçu au premier regard.

1. Vérifiez très soigneusement le colis et son contenu

Avant de conclure qu’un article est manquant, prenez le temps de vérifier votre commande de façon très attentive.

Nous vous recommandons de contrôler scrupuleusement :

• le carton d’envoi ou l’enveloppe d’expédition ;
• l’intérieur du colis ;
• les coins, plis, rabats et interstices de l’emballage ;
• ainsi que la zone autour de vous au moment de l’ouverture.

Pourquoi ?

Parce que nos produits sont souvent petits, et dans certains cas :

• ils peuvent glisser dans les interstices du carton ;
• ils peuvent rester coincés dans un pli ou dans un angle de l’emballage ;
• ils peuvent aussi tomber au sol au moment de l’ouverture sans être remarqués tout de suite ;
• ou simplement passer inaperçus lors d’un premier contrôle visuel.

Avant de nous écrire, il est donc important de refaire une vérification calme, précise et complète.

2. Vérifiez si le produit est réellement manquant, endommagé ou si le colis présente une anomalie

Après cette vérification, essayez d’identifier clairement la situation :

• un article est-il réellement absent ?
• un produit est-il endommagé ?
• le colis est-il arrivé ouvert ?
• ou s’agit-il d’un doute lié à la petite taille d’un produit ou à un contrôle trop rapide au moment de l’ouverture ?

Cette étape est importante, car elle permet de mieux qualifier le problème avant de contacter le service client.

3. Contactez notre service client dès que possible

Si, après une vérification complète, vous constatez toujours un problème, contactez-nous rapidement par e-mail.

Plus vous nous contactez tôt, plus il sera simple pour notre service client d’analyser le dossier dans de bonnes conditions.

En cas de commande incomplète, il est important de nous écrire au plus tard dans les 48 heures suivant la livraison.

Vous pouvez aussi consulter notre politique de remboursement.

4. Préparez les informations utiles

Pour que nous puissions traiter votre demande efficacement, pensez à préparer :

• votre numéro de commande ;
• une explication claire du problème rencontré ;
• et les éléments que notre service client pourra vous demander pour analyser la situation.

L’objectif est de pouvoir comprendre rapidement s’il s’agit :

• d’un article manquant ;
• d’un produit endommagé ;
• ou d’un problème lié au transport.

5. Si un article est manquant

Si, malgré une vérification très minutieuse du colis et de son contenu, un article manque toujours, contactez-nous rapidement.

Avant de nous écrire, assurez-vous bien que le produit ne soit pas :

• resté coincé dans l’emballage ;
• tombé au moment de l’ouverture ;
• ou simplement passé inaperçu à cause de sa petite taille.

Si l’article est réellement absent, notre service client ouvrira le dossier et vous indiquera la suite à suivre.

Pour les commandes incomplètes, le signalement doit être fait dans les 48 heures après la livraison.

6. Si un produit est endommagé

Si un produit arrive endommagé, contactez-nous également dès que possible.

Nous analyserons la situation à partir des éléments transmis afin de déterminer la suite adaptée au dossier.

Là aussi, le plus important est de signaler le problème rapidement, avec une description claire de l’anomalie constatée.

7. Si le colis est ouvert

Si votre colis arrive ouvert, il faut aussi nous le signaler rapidement.

Un colis ouvert ne signifie pas automatiquement qu’un article manque, mais cela justifie une vérification encore plus attentive de tout le contenu.

Dans ce cas, il est important de :

• vérifier tout l’emballage ;
• contrôler chaque article reçu ;
• et nous signaler toute anomalie constatée.

Si vous constatez que le colis est ouvert au moment de la livraison, nous vous recommandons de refuser la livraison.

Le colis nous sera alors retourné, ce qui nous permettra ensuite d’ouvrir une enquête auprès du transporteur dans de meilleures conditions.

Ce réflexe est important, car il permet de signaler immédiatement l’anomalie au moment de la remise du colis.

8. Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois votre message reçu, notre service client analyse la situation.

Selon le cas, nous pourrons :

• vous demander des éléments complémentaires ;
• ouvrir un dossier ;
• prendre contact avec le transporteur si nécessaire ;
• puis revenir vers vous avec la suite adaptée à votre situation.

Si le problème relève du transport, nous nous occupons de suivre le dossier avec le transporteur et de vous tenir informé.

9. Devez-vous gérer seul les échanges avec le transporteur ?

Non, pas forcément.

Si le problème nécessite une démarche liée au transport, notre service client peut prendre le relais.

Autrement dit, si une enquête ou un échange avec le transporteur est nécessaire, nous nous occuperons de suivre le dossier et de revenir vers vous dès que nous aurons les éléments utiles.

Vous n’avez donc pas à gérer seul cette situation.

Le plus simple à retenir

Si un article semble manquant, si un produit est endommagé ou si le colis est ouvert :

1. vérifiez très minutieusement le colis, l’emballage et son contenu ;
2. gardez en tête que nos produits sont souvent petits et peuvent passer inaperçus ;
3. assurez-vous qu’aucun article n’est coincé dans le carton ou tombé à l’ouverture ;
4. contactez rapidement notre service client si le problème est confirmé ;
5. et, en cas de commande incomplète, pensez bien à nous écrire dans les 48 heures après la livraison.

Si le colis est ouvert au moment de la livraison, refusez-le afin qu’il nous soit retourné et que nous puissions ouvrir une enquête auprès du transporteur.

À retenir

Avant de signaler un article manquant, prenez toujours le temps de vérifier soigneusement :

• le carton ou l’enveloppe d’envoi ;
• l’intérieur complet de l’emballage ;
• les interstices, plis et rabats ;
• ainsi que la zone autour de vous au moment de l’ouverture.

Comme nos produits sont souvent de petite taille, il arrive parfois qu’un article glisse dans l’emballage, tombe au moment de l’ouverture ou ne soit pas remarqué immédiatement.

Si, après ce contrôle complet, un article manque toujours, si un produit est endommagé ou si le colis est ouvert, contactez rapidement notre service client.

En cas de commande incomplète, le signalement doit être fait dans les 48 heures suivant la livraison.

Si le colis est ouvert au moment de la livraison, refusez la livraison pour qu’il nous soit retourné et que nous puissions ensuite ouvrir une enquête auprès du transporteur.

Mis à jour le : 21/03/2026