Que faire si mon colis est en retard ?

Si votre colis semble en retard, le plus important est d’abord de vérifier le suivi de commande et de comparer la situation avec le délai de livraison estimatif de votre expédition.

Dans certains cas, un léger retard peut rester normal, surtout sur des expéditions longues, internationales ou transfrontalières.

L’idée n’est donc pas de s’inquiéter trop vite, mais de savoir à partir de quand il devient utile de nous contacter.

Un retard ne veut pas toujours dire qu’il y a un problème grave

Un colis peut prendre un peu plus de temps que prévu pour plusieurs raisons :

• une mise à jour de suivi qui tarde ;
• un transit plus long entre deux centres logistiques ;
• une forte activité du transporteur ;
• un passage transfrontalier ou international ;
• ou un besoin de traitement supplémentaire pendant l’acheminement.

Autrement dit, un colis peut être en retard sans être perdu.

Commencez par vérifier le suivi

Avant toute chose, consultez le suivi de votre commande.

Le suivi vous permet de voir :

• la dernière étape enregistrée ;
• si le colis est toujours en transit ;
• s’il est en attente d’une nouvelle mise à jour ;
• ou si une action particulière est mentionnée.

Même si le suivi ne bouge pas immédiatement, cela ne signifie pas forcément que le colis est bloqué de manière anormale.

Quand un retard peut-il rester normal ?

Un retard peut encore rester dans une logique normale lorsque :

• le colis est sur une longue distance ;
• la commande est internationale ou transfrontalière ;
• le suivi se met à jour avec un décalage ;
• ou le délai estimatif n’est pas encore clairement dépassé.

Dans certains cas, surtout sur les expéditions internationales, une mise à jour peut apparaître seulement après 24 à 48 heures, voire un peu plus selon le trajet.

À partir de quand faut-il nous contacter ?

Si le délai indicatif de livraison vous semble dépassé, ou si la situation vous paraît anormale, vous pouvez contacter notre service client.

À partir de ce moment-là, nous prenons le relais.

Notre rôle est justement de vous accompagner et de suivre la situation avec le transporteur, plutôt que de vous laisser gérer cela seul.

Ce que nous faisons si votre colis semble réellement en retard

Si vous nous contactez pour un retard, nous allons :

• analyser la situation à partir du suivi ;
• prendre contact avec le transporteur ;
• demander un point précis sur l’expédition ;
• puis revenir vers vous dès que nous avons un retour.

L’objectif est simple : vous aider et centraliser les échanges, pour que vous n’ayez pas à gérer seul le dossier.

Devez-vous contacter le transporteur vous-même ?

Non, pas forcément.

Dans la plupart des cas, notre service client peut se charger de faire le lien avec le transporteur.

Si le transporteur a besoin :

• d’une information complémentaire ;
• d’un document ;
• d’une confirmation ;
• ou d’un élément nécessaire pour finaliser la livraison,

nous revenons vers vous pour vous transmettre la demande et vous guider sur la suite.

Autrement dit, s’il faut échanger avec le transporteur, nous faisons l’intermédiaire avec vous.

Pourquoi attendre un peu avant de signaler un retard ?

Parce qu’un retard apparent n’est pas toujours un vrai incident.

Il peut simplement s’agir :

• d’un décalage de mise à jour ;
• d’un transit plus long que prévu ;
• ou d’une étape logistique intermédiaire non encore visible dans le suivi.

Le bon réflexe est donc de laisser au suivi le temps de se mettre à jour, puis de nous contacter si le délai devient réellement incohérent.

Le plus simple à retenir

Si votre colis semble en retard, gardez cette logique :

1. vérifiez d’abord le suivi ;
2. comparez la situation avec le délai estimatif ;
3. laissez un peu de temps si le colis est encore dans une phase de transit cohérente ;
4. contactez notre service client si le retard devient anormal ;
5. nous prenons alors le relais auprès du transporteur.

À retenir

Si votre colis est en retard, commencez par vérifier le suivi.

Un léger retard peut rester normal, surtout pour une expédition longue, internationale ou transfrontalière.

En revanche, si le délai indicatif semble dépassé, contactez notre service client.

Nous prendrons alors contact avec le transporteur, nous suivrons le dossier et nous reviendrons vers vous dès que nous aurons un retour.

S’il faut transmettre une information ou répondre à une demande du transporteur, nous faisons le lien avec vous pour vous accompagner au mieux.

Mis à jour le : 21/03/2026