Que faire si mon colis est retourné à l’expéditeur ?

Si votre colis est retourné à l’expéditeur, cela ne veut pas dire que votre commande est perdue.

Dans ce cas, le plus important est de nous contacter rapidement pour que nous puissions vérifier la situation et vous indiquer la suite la plus adaptée.

Selon le dossier, une réexpédition ou un remboursement pourra ensuite être envisagé.

Dans quels cas un colis peut-il être retourné à l’expéditeur ?

Un colis peut être retourné à l’expéditeur dans plusieurs situations, par exemple :

• si l’adresse de livraison est incomplète ou erronée ;
• si le colis n’a pas été récupéré à temps en point relais ;
• si la livraison a été refusée ;
• ou si la livraison n’a pas pu aboutir pour une raison liée au destinataire.

Autrement dit, un retour à l’expéditeur peut avoir plusieurs causes, et c’est justement pour cela que chaque situation doit être analysée avant de décider de la suite.

Il est important de suivre votre colis de manière proactive

Une fois votre commande expédiée, il est de votre responsabilité de suivre activement le suivi de votre colis.

Le suivi vous permet de voir :

• les étapes de transport ;
• une éventuelle mise à disposition en point relais ;
• une tentative de livraison ;
• ou toute autre information utile liée à votre expédition.

Il est donc important de consulter régulièrement ce suivi et de ne pas attendre uniquement un e-mail, un SMS ou un appel du transporteur.

Si une information importante figure déjà dans le suivi, elle doit être prise en compte.

Vous pouvez consulter notre politique d’expédition ici.

Le suivi reste l’information principale

Le suivi de colis reste la source d’information principale pour connaître l’état d’avancement de votre livraison.

Par exemple, si le suivi indique qu’un colis est disponible en point relais, cette information doit être prise en compte même si vous n’avez pas vu ou reçu de communication séparée du transporteur.

C’est pour cela qu’il est important d’être proactif dans le suivi de votre commande.

Le fait de ne pas avoir vu un e-mail ou un message du transporteur ne suffit pas toujours si l’information était déjà clairement visible dans le suivi.

Que faire si cela arrive ?

Si vous voyez que votre colis est en cours de retour ou a déjà été retourné à l’expéditeur, contactez notre service client dès que possible.

Nous vérifierons la situation et nous vous expliquerons les options possibles une fois le retour confirmé.

Le plus simple est de ne pas attendre que le colis soit de retour depuis longtemps pour nous écrire.

Quelles sont les solutions possibles ?

Une fois le colis effectivement retourné et contrôlé, deux solutions peuvent être envisagées selon la situation :

• la réexpédition de la commande ;
• ou le remboursement des produits après retour effectif, hors frais de livraison.

La solution proposée dépendra du motif du retour et de l’analyse du dossier.

Si vous souhaitez une réexpédition

Si vous souhaitez recevoir à nouveau votre commande, une réexpédition peut être mise en place.

Dans ce cas, les frais de réexpédition restent à la charge du client.

Le plus simple est donc de nous recontacter dès que vous voyez que le colis est en retour, afin que nous puissions préparer cela avec vous.

Si vous préférez un remboursement

Si vous ne souhaitez pas de réexpédition, un remboursement peut être envisagé après retour effectif et contrôle du colis.

Ce remboursement porte sur les produits, hors frais de livraison.

Selon la situation, les frais de transport réellement supportés peuvent aussi être pris en compte dans le calcul final du remboursement.

Pourquoi le montant remboursé peut-il varier ?

Il est important de garder en tête qu’en cas de retour à l’expéditeur, les frais de transport réellement supportés peuvent être déduits du remboursement.

Cela peut inclure :

• les frais d’expédition initiaux ;
• et, selon le cas, les frais liés au retour du colis.

Autrement dit, un colis retourné à l’expéditeur ne fonctionne pas comme un retour classique demandé volontairement par le client.

Cas particulier : si le retour est uniquement lié à un problème du transporteur

Si le retour de la commande n’est pas lié à une action, une absence d’action ou une erreur du client, mais uniquement à un défaut imputable au transporteur, la situation pourra être réanalysée par notre service client.

Dans ce cas, selon le dossier, nous pourrons envisager :

• une réexpédition sans frais supplémentaires pour le client ;
• ou un remboursement incluant les frais de livraison.

Cette décision dépendra toutefois de l’analyse du dossier et du retour du transporteur.

Autrement dit, si le problème vient uniquement du transporteur, nous pourrons adapter la solution de manière plus favorable, mais cela ne se décide qu’après vérification du dossier.

Comment éviter qu’un colis soit retourné ?

Les causes les plus fréquentes sont souvent simples :

• une adresse incorrecte ou incomplète ;
• un colis non récupéré en point relais dans les délais ;
• une absence de réaction à une information visible dans le suivi ;
• ou une demande du transporteur qui n’a pas été traitée à temps.

C’est pour cela qu’il est important de :

• vérifier soigneusement l’adresse au moment de la commande ;
• suivre régulièrement le suivi de votre colis ;
• et agir rapidement si le transporteur indique une mise à disposition, une tentative de livraison ou une information importante.

Plus le suivi est consulté tôt et régulièrement, plus il est simple d’éviter un retour à l’expéditeur.

Le plus simple à retenir

Si votre colis est retourné à l’expéditeur :

1. contactez rapidement notre service client ;
2. attendez la confirmation du retour effectif ;
3. puis choisissez, selon votre situation, entre :

• une réexpédition ;
• ou un remboursement des produits hors frais de livraison.

Si une réexpédition est demandée, les frais de réexpédition restent à votre charge.

En revanche, si le retour est dû uniquement à un problème du transporteur, une solution plus favorable pourra être envisagée après analyse.

À retenir

Un colis retourné à l’expéditeur n’est pas forcément un dossier bloqué.

Selon la situation, vous pourrez demander :

• une réexpédition ;
• ou un remboursement des produits après retour effectif et contrôle.

Il est toutefois important de suivre votre colis de manière proactive, car le suivi reste la source principale d’information sur l’acheminement et les étapes de livraison.

Et si le retour est dû uniquement à un défaut du transporteur, notre service client pourra réanalyser le dossier pour envisager, selon le cas, une réexpédition sans frais supplémentaires ou un remboursement incluant les frais de livraison.

Le plus important est donc de nous contacter rapidement pour que nous puissions vous accompagner et vous indiquer la suite la plus adaptée.

Vous pouvez aussi consulter notre politique d’expédition.

Mis à jour le : 21/03/2026