Que faire si mon colis est indiqué livré mais non reçu ?

Si votre colis est indiqué comme livré alors que vous ne l’avez pas reçu, le premier réflexe est de faire quelques vérifications simples avant de nous contacter.

Dans certains cas, le colis a bien été réceptionné, mais pas directement par vous.

1. Vérifiez d’abord autour de vous

Avant toute chose, vérifiez si votre colis n’a pas pu être réceptionné par un proche.

Par exemple, il a peut-être été récupéré par :

• un membre de votre famille ;
• une personne présente à votre domicile au moment de la livraison.

C’est une situation plus fréquente qu’on ne le pense, surtout lorsqu’une livraison a lieu en journée.

2. Vérifiez auprès de vos voisins ou de votre gardien

Le colis a aussi pu être remis à une personne proche de votre adresse.

Nous vous recommandons donc de vérifier si le colis n’a pas été réceptionné par :

• un voisin ;
• votre gardien d’immeuble ;
• ou toute autre personne susceptible d’avoir accepté la livraison pour vous.

Cette vérification est importante, car certains transporteurs peuvent remettre un colis à un tiers proche selon la situation.

3. Vérifiez aussi votre suivi de commande

Le suivi peut parfois contenir une information utile sur la livraison.

Par exemple, il peut permettre de voir :

• l’heure de livraison ;
• une confirmation de remise ;
• ou un détail complémentaire laissé par le transporteur.

Même si le statut indique “livré”, cela peut vous aider à mieux comprendre ce qu’il s’est passé.

4. Si vous ne trouvez toujours pas votre colis, contactez-nous

Si, après ces vérifications, vous ne retrouvez toujours pas votre colis, contactez notre service client.

À partir de là, nous prenons le relais.

Nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur pour demander des vérifications complémentaires sur la livraison.

5. Ce que nous faisons ensuite

Une fois votre demande reçue, nous allons :

• analyser la situation ;
• ouvrir une enquête auprès du transporteur ;
• suivre le dossier ;
• puis revenir vers vous dès que nous aurons eu le retour de l’enquête du transporteur.

L’objectif est de vous accompagner et de centraliser les échanges, pour que vous n’ayez pas à gérer cela seul.

6. Devez-vous contacter le transporteur vous-même ?

Non, pas nécessairement.

Si une enquête doit être ouverte, notre service client s’en charge.

S’il faut ensuite transmettre une information complémentaire ou répondre à une demande du transporteur, nous reviendrons vers vous pour vous guider sur la suite.

Le plus simple à retenir

Si votre colis est indiqué livré mais que vous ne l’avez pas reçu :

1. vérifiez d’abord s’il n’a pas été réceptionné par un membre de votre famille ;
2. vérifiez ensuite auprès de vos voisins ou de votre gardien d’immeuble ;
3. consultez votre suivi ;
4. puis contactez notre service client si vous ne retrouvez toujours pas le colis.

Nous ouvrirons alors une enquête auprès du transporteur et nous reviendrons vers vous dès que nous aurons un retour.

À retenir

Un colis indiqué comme livré n’est pas forcément perdu.

Avant de nous contacter, vérifiez d’abord s’il n’a pas été réceptionné par :

• un membre de votre famille ;
• un voisin ;
• ou votre gardien d’immeuble.

Si vous ne trouvez toujours pas votre colis, contactez notre service client.

Nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur et nous reviendrons vers vous dès que nous aurons le retour de cette enquête.

Mis à jour le : 21/03/2026